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一起探索安恒智能售后機(jī)器人背后的秘密

閱讀量：次 文章來(lái)源：安恒信息

隨著ChatGPT的爆紅，人工智能再次登上了新的高峰。作為一家始終保持開(kāi)放變革、緊跟時(shí)代潮流的企業(yè)，安恒信息致力于為客戶(hù)提供高端的服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)在，我們攜手人工智能技術(shù)，為您帶來(lái)了一款令人驚嘆的售后服務(wù)新品——智能客服（小安）！

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創(chuàng)建背景

建設(shè)初期，本著如何快速降本增效，為客戶(hù)提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)提出了三個(gè)最重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)，即：

1、?提供多種服務(wù)通路

2、?讓復(fù)雜性的工作標(biāo)準(zhǔn)化，重復(fù)性的工作自動(dòng)化

3、?可持續(xù)發(fā)展和不斷優(yōu)化

在眾多方案中，智能機(jī)器人脫穎而出，未來(lái)通過(guò)智能化+人工的方式，盡可能由智能機(jī)器人完成服務(wù)閉環(huán)，是安恒售后服務(wù)板塊重要項(xiàng)目之一。

解決率90%背后的四大核心要素

其實(shí)小安已經(jīng)悄悄進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)近2年的試用階段，期間不斷完善與改進(jìn)，量變引起質(zhì)變，最終完成了以下四大核心要素，使得小安的問(wèn)題解決率突破了驚人的90%。

1W+知識(shí)案例積淀

遠(yuǎn)程技術(shù)部5年來(lái)100+位工程師，從30W+通求助電話、24W+條工單記錄中精心提煉出1W+個(gè)典型知識(shí)案例，形成了“結(jié)構(gòu)完善、內(nèi)容豐富、方案權(quán)威、緊貼實(shí)際”的知識(shí)庫(kù)。

多元化人工智能訓(xùn)練

通過(guò)算法模型和知識(shí)庫(kù)優(yōu)化、機(jī)器人訓(xùn)練分析，以“問(wèn)題解決”+“溝通體驗(yàn)”為導(dǎo)向，歷經(jīng)1年訓(xùn)練周期。使用強(qiáng)大的AI智能算法結(jié)合大數(shù)據(jù)洞察客戶(hù)畫(huà)像，自動(dòng)收集相似問(wèn)題和未知問(wèn)題，對(duì)機(jī)器人進(jìn)行“邏輯思維”和“模擬對(duì)話”兩大方向智能化訓(xùn)練，讓小安足夠智能。

問(wèn)題超高效精準(zhǔn)解決

基于“精準(zhǔn)自然語(yǔ)義分析、錯(cuò)別字同義詞識(shí)別”語(yǔ)言模型AI算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)意圖快速預(yù)判。成為真正懂用戶(hù)的智能機(jī)器人，獨(dú)立解決90%簡(jiǎn)單問(wèn)題。

全天在線毫秒級(jí)響應(yīng)

最后為優(yōu)化整個(gè)售后體驗(yàn)流程，安恒信息首先在其技術(shù)支持中心、安恒官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、移動(dòng)端掃碼訪問(wèn)等多個(gè)渠道設(shè)置了智能機(jī)器人入口，方便內(nèi)外部用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)，毫秒級(jí)響應(yīng)，打破空間與時(shí)間的限制，隨時(shí)隨地在線解答。